APLICAÇÃO DO BPM EM UM PROCESSO DE NEGÓCIO DE UMA FARMÁCIA DE MANIPULAÇÃO

Abstract

A pesquisa teve por objetivo aplicar o Business Process Management (BPM) em um processo de negócio de uma farmácia de manipulação. Para tanto, realizou-se uma pesquisa de natureza descritiva, com abordagem qualitativa, por meio do método de estudo de caso com a utilização de documentos internos, entrevistas semiestruturadas, observação do ambiente de trabalho e emprego da técnica de análise de conteúdo. Para análise dos dados, considerou-se como construto teórico os conceitos de: a) não conformidade de processo, b) gestão de processos de negócio (BPM) e c) riscos operacionais. Os resultados da pesquisa revelaram que realizar orçamento de fórmula(s) é um processo crítico de gestão, pois concentra o maior número de não conformidades na organização. Após a aplicação do BPM, constatou-se que o processo crítico contempla 8 atividades e 21 riscos operacionais. A maioria dos riscos operacionais foi classificada como de baixo impacto. Entretanto, há a presença de riscos que podem impactar significativamente a eficiência operacional e a imagem organizacional. Diante dos resultados, conclui-se que a aplicação BPM possibilitou o desenho do fluxo como é executado, identificação de componentes do processo, a descrição das atividades de trabalho, identificação e avaliação dos riscos operacionais envolvidos. Os resultados da pesquisa geraram reflexões sobre o cotidiano de trabalho, a responsabilidade na execução das atividades e o estabelecimento de sugestões de melhoria para não incorrer em não conformidades. Tais reflexões promovem a eficiência e eficácia das operações, melhoria na qualidade de atendimento ao cliente e satisfação de clientes e prescritores.